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ニュース・情報源:2017-02-28

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顧客対応文のコツ 【むらさんの輸出メルマガ】

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★ 顧客対応文のコツ


メルマガで、よく返品や問い合わせのことを書いています。
輸出は気になるって方の中でも、英語が苦手ってことで
敬遠しているかたは多いかと思います。


英文作成自体は、毎度書いていますがGoogle翻訳で十分です。
サスペンドになったときにアマゾンへ業務改善計画を出すとか
そういう場面以外では、Google翻訳だけでいけるんじゃないか
本当にそう思ってます。


タイトルにコツって書いてはいますが
実際、それがどの程度の効果が出たのか
実のところ本人にも分かっていなかったりします(苦笑


でも個人的には効果ある気がするんで
書いておきます


・相手の文を引用して肯定する


誕生日プレゼントなので○〇日までに欲しいんです
商品がまだ到着していないんです
など相手の問いかけ、要望、疑問などを引用して
理解を示します。


「文の引用」+「を理解しました」とか
「文の引用」+「とのことで、ご不便をおかけしました」とか


むかーし、こういうのを見た記憶があって
サラリーマン時代にこういう書き方もすることがありました


相手への肯定から入るのは定番だと思っています
特にクレーム対応は。
こういう入り方で、しかしながら、などにつなげていく際に
相手の感情を和らげることを目的にしています。



・アマゾンの規約に準拠している、ポリシーに従っている


事前に設定されたルールに従って、行動していることアピールします。


特にアマゾンの規約準拠というアピールで、相手の要求が過大なものであり
仮にアマゾンに訴えても、自分の要望は通らないというイメージを抱かせる
ことで、過大な返品や返金を抑止するのに役立ちます(苦笑


ポリシー関連は、発送、返品、プライバシーなど
ポリシーを記載するところがありますが
何もしなくても、アマゾンのポリシーに準拠というふうに
なっています。


ですが、続けていくとアマゾンのポリシーだけでは
対応ができない点も分かってきます。
これはアマゾンが米国の企業であり、われわれ日本人セラーが
日本からの発送しているなどの違いに対応していないためです。


こういった点は、自分のポリシーとして
カスタマイズしていくといいかと思います。


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それでは次回のメルマガでお会いしましょう!

むらさんでした^^


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