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ニュース・情報源:2017-02-28

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返品・返金時の対応について 【むらさんの輸出メルマガ】

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★ 返品・返金時の対応について


先日、返品、返金時にバイヤーから
「いつクレカに返金されますか?」っていうのがありました

そのときは、アマゾンやクレカの会社に聞いてくれと回答したんですが
SNSに共有されていた情報がありました


https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819300
(USアマゾン:ヘルプアンドカスターサービス:返金について)

この情報によると
クレカには返金処理後3-5営業日とありました。


また部分返金についても記載がありました
わりと重要な情報だと思います


上記リンクの
Partial Refunds or Restocking Fees のところです。
部分返金や再納品手数料

・Items in original condition past the return window

 返品期間を過ぎた元の状態の商品 

80%まで返金


・CDs, DVDs, VHS tapes, video games, cassette tapes,
or vinyl records that were opened (taken out of its plastic wrap)

 CD、DVD、VHSテープ、ビデオゲーム、カセットテープ、
または開封済みのビニールレコード(プラスチックラップから取り出したもの)

50%まで返金


・Items that are damaged, missing parts, not in the original condition,
or have obvious signs of use for reasons not due to an Amazon.com error

 破損している部品、不足している部品、元の状態ではないアイテム、
またはAmazon.comのエラーに起因しない理由で明白な使用の兆候があるアイテム

50%まで返金


Open software for reasons not due to an Amazon.com error

Amazon.comのエラーに起因しない理由で開封されたソフトウェア

返金なし




開封により中古品になったものについて、50%までとしています
実際の現場ではこの取り決めどおりではないですから
臨機応変にとなるでしょうね


化粧品や食品などは開封されると、たいていは再販不能になりますから
取扱があるなら返品規定に明示しておく必要があるでしょうね



またFBA、自己発送それぞれ対応は変わってくると思います。


FBA商品の場合はアマゾンが勝手に返品を受けつけて返金してしまいます
返品自体は止められなくても、アマゾンから補填を受ける際の根拠として
この情報は抑えておくべきものですね


また自己発送の場合は、バイヤーに商品の状況や返品理由をきっちりと
ヒアリングして、不用意な返品を防止に使っていきましょう


商品状況(開封/未開封)や初期不良の有無、返品の理由などから
バイヤー都合の返品に該当するとなった場合は
・商品の返金金額の減額
・配送料のバイヤー負担
・返送料のバイヤーの負担
について、連絡をしておくことです。

返金予定額を見て、返品をあきらめるバイヤーも一部います。


しかし、初期不良だったと言われると
開封されていても、全額返金を避けられません
実際、こういう例はあります
ですが、一例にとらわれてあまり構えすぎずにしましょう


基本的にこういう返品のケースはそれほど多くありません
実際の返品率、その商品の利益率などの実態を数字でとらえ
その商品の取扱自体や価格設定を再考するなど
客観的に対応を考えていけば良いと思います。


また、少数のこういうトラブルでアカウントヘルスが悪化しないよう
取引数は増やしておく必要があると思います。


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それでは次回のメルマガでお会いしましょう!

むらさんでした^^


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